Vol retardé ou annulé : comment obtenir une indemnisation ?

Vous avez prévu de voyager en avion et d’un coup, on vous annonce que vous allez devoir y renoncer ? Votre vol a été retardé, ou pire encore, il a été annulé ? Ce genre de péripétie peut compromettre votre projet de voyage et gâcher d’un seul coup toute votre organisation.

Il est donc parfaitement logique de s’attendre à une indemnisation de la part de la compagnie aérienne. Selon la loi, quels sont alors vos droits en cas de retard ou d’annulation d’un vol ? Que couvre votre assurance voyage ? Quelles sont les démarches à suivre pour avoir un remboursement en cas d’annulation d’un vol ? Trouvez dans cet article toutes les réponses à vos questions.

Que faire si votre vol a été annulé ou retardé ?

Vous avez déniché le meilleur bon plan vacances de toute votre vie, vous avez bien préparé votre valise, vous êtes enfin prêt à prendre l’avion ! Arrivé à l’aéroport, vous découvrez sur le panneau d’affichage : « Vol retardé« , ou pire : « Vol annulé » ! Vous doutez certainement de vos droits à l’obtention d’une indemnisation sur un vol annulé ou retardé. Ayez les bons réflexes immédiatement !

• Gardez des preuves : prenez une photo du tableau d’affichage des vols l’aéroport qui annonce le retard ou l’annulation du vol.
• Conservez vos reçus et tickets de caisse de vos dépenses : reçu bagage avec code barre, ticket repas, factures d’hôtel, ticket navette ou location de voiture, etc.
• Demandez une attestation auprès du personnel de la compagnie aérienne.
• Prenez une photo de votre carte d’embarquement.
• Soyez exigeant sur la raison du retard évoquée par la compagnie aérienne : ils indiquent le plus souvent que le vol a été annulé pour des raisons opérationnelles, mais cela n’est pas souvent suffisant. Essayez d’en savoir plus, tout en restant aimable, car avoir une preuve de la raison du retard vous aidera à réclamer une indemnité.
• Restez calme : évitez de vous énerver et de vous en prendre au personnel de la compagnie aérienne.

Il est important que vous sachiez que la règlementation européenne (2004/261) protège tous les passagers aériens et prévoit le versement de la compagnie aérienne d’une compensation forfaitaire selon la durée du vol et du retard du vol. Cette règle est respectée par toutes les compagnies françaises, y compris celles comme Ryanair, EasyJet et Volotea. Pour obtenir cette indemnité, il est indispensable d’avoir un dossier complet, car plus il y a d’éléments, plus cela vous aidera à justifier le retard ou l’annulation de votre vol.

Quels sont vos droits ?

Vol annulé

En cas de vol annulé, la Réglementation Européenne prévoit, dans certaines circonstances, une indemnisation forfaitaire, selon la distance du vol annulé. Le règlement prévoit également des cas dans lesquels la compagnie n’est pas tenue de vous indemniser.

Dans tous les cas, que ce soit en Europe ou une autre destination, vous avez droit au minimum au remboursement de votre billet d’avion et d’éventuels dommages et intérêts, si cette annulation vous a causé un préjudice particulier (financier ou moral).

Par ailleurs, il existe des droits particuliers pour les vols Européens. Si votre vol est en provenance d’un pays de l’Union Européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, vous pouvez en bénéficier.

Dans ce cas, la compagnie aérienne doit :

• Vous proposer soit un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale, soit vous rembourser votre billet d’avion dans un délai de 7 jours.
• Vous versez une indemnité forfaitaire : 250 € pour les vols de moins de 1500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires ou entre 1500 km à 3 500 km, et 600 € pour ceux de plus de 1500 km.

Selon la DGCCFR (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) :

« Si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. »

Vol retardé ou surbooking

Lorsqu’un vol est retardé de plus de 3 heures, le passager a les mêmes droits qu’en cas d’annulation, notamment en termes d’indemnisation. La compagnie aérienne doit fournir au passager l’assistance nécessaire : restauration, hébergement en hôtel, transport depuis l’aéroport à l’hôtel, téléphone, etc.

Le règlement Européen prévoit la grille d’indemnisation forfaitaire suivante, selon le temps de retard et la distance entre l’aéroport de départ et l’aéroport d’arrivée :

• Vol de moins de 1500 km = 250 €/passager
• Vol entre 1500 km et 3 500 km ou un vol intracommunautaire de plus de 1500 km = 400 €/passager
• Vol de plus de 3 500 km = 600 €/passager

Si le passager renonce à son voyage en cas de retard d’au moins 5 heures, il est en droit de se faire rembourser intégralement son billet d’avion. Il est en droit de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial s’il s’agit d’un vol au départ d’une escale de correspondance. 

Par ailleurs, vous pouvez solliciter une indemnisation pour un préjudice spécifiquement causé par ce retard de vol. Par exemple, si vous avez raté un événement ou une réunion importante, ou si vous avez dû abréger vos vacances tout compris déjà payées et réservées. S’il s’agit d’un voyage d’affaires, l’indemnisation sera versée au voyageur et non à l’employeur.

En cas de surréservation ou surbooking en anglais, voici ce qui se passe :

• Les compagnies aériennes recherchent des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations. Vous aurez le choix d’accepter ou non.
• Si vous refusez la proposition et que vous ne pouvez pas embarquer, vous avez le doit de réclamer une indemnisation entre 250 € à 600 €, selon la distance du vol et des retards subis avant l’acheminement. Vous devez également bénéficier de l’assistance nécessaire (restauration, hébergement et transport).

Comment procéder pour se faire indemniser d’un vol retardé ou annulé ?

Les conditions à respecter

Avant de procéder à une demande d’indemnisation de vol annulé ou retardé, il est important que vous sachiez que l’indemnisation n’est pas due si :

• Vous avez été informés du retard de vol, au moins 2 semaines avant le départ

• La compagnie prouve que la raison du retard est due à des circonstances exceptionnelles (catastrophe naturelle, conditions météorologiques, grève ou autres risques liés à la sécurité).

Les étapes à suivre

Lorsque vous pensiez avoir rempli les critères d’obtention d’une indemnité pour cause de retard ou d’annulation de vol, voici donc comment procéder :

• Si vous avez souscrit à une assurance voyage, annulation ou multirisque, contactez votre assureur, car il aura toujours une solution à vous apporter.
• Rédigez une lettre recommandée avec accusé d réception en suivant le modèle proposé par l’Institut National de la Consommation ou allez directement sur le site de la compagnie pour faire une demande en ligne.

Les preuves nécessaires 

Les documents nécessaires pour soumettre votre demande sont :

• Billet électronique
• Confirmation de votre réservation
• Carte d’embarquement
• L’attestation remise par le transporteur et relative à un incident
• Étiquettes bagages
• Reçus justifiant des dépenses engagées.

En cas de litige

Si votre première demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne a été refusée, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez contacter une association de consommateurs. Vous pouvez aussi signaler directement le litige auprès de la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC).

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